В продажах, особенно на уровне B2B, роль переговоров очень высока. Нам приходится договариваться при заключении сделок, в отношениях с контрагентами и партнерами. Чем выше цена переговоров, тем больше хочется уметь читать мысли клиента. Что, если я вам скажу, что это – реально? Фактически, профессиональные переговорщики этим и занимаются – они считывают клиента, ловят любые его сигналы, подстраиваются и, в конечном итоге, выдают ему такое предложение, от которого он не сможет отказаться.
Существует три самые распространенные ошибки переговорщика. Знать их – это уже полдела. А поработав над ними, вы перестанете мечтать о миелофоне или каком-либо другом секретном девайсе по считыванию мыслей. Просто надобность отпадет сама собой.
Ошибка 1. Верить словам
Наверняка я не открою для вас Америку, если скажу, что при переговорах с клиентом важно не только то, ЧТО он говорит, но и то, КАК он это говорит. Как думаете, что важнее? Когда я задаю этот вопрос на тренингах, участники всегда выбирают слова. В среднем важность вербалики оценивают на 70%. И это, друзья, самая первая ошибка переговорщика.
Человек практически всегда контролирует то, что он говорит, но следить при этом за своими жестами умеют единицы. 90% жестов у человека заложены на уровне безусловного или условного рефлекса. Профессиональные переговорщики знают, что слова не всегда отражают реальные мысли собеседника и больше концентрируются на языке его тела.
Если вы будете следить только за словами собеседника, вы получите всего 7% информации (исследование профессора Меграбяна — см. диаграмму). Причем той, которую клиент сам решит вам выложить.
Нагрузка на каналы коммуникации при визуальном контакте (диаграмма Меграбяна).
В основе всех работ по невербалике лежит изучение конгруэнтности человека. Это соответствие поведения человека его внутренним установкам. Конгруэнтный человек – тот, у которого мысли, слова и поступки не противоречат друг другу.
Отличная книга для изучения это темы — известная работа Аллана Пиза «Язык телодвижений».
Единственное, что хотелось бы подчеркнуть: нельзя делать вывод только из одно жеста. Они могут передавать моментальные мысли (вспышки идей) человека. Читая только отдельные жесты, можно сделать неверный вывод, приняв жест, отражающий вспышку, за настрой или решение человека. Учитесь считывать совокупность жестов, а также принимать во внимание контекст.
Ошибка 2. Думать, что клиент – такой же, как и вы
Заметьте, как легко вам общаться с одним человеком, и как тяжело – с другим. Часто мы ставим ярлык на второго - “он - плохой”, “он - тяжелый клиент” и т.д. Но это всего лишь наша оценка.
Вторая серьезная ошибка переговорщика – это думать “если я так считаю, так должны считать все”. Ваш клиент может мыслить совершенно по-другому, у него другие ценности и, скорее всего, другие интересы.
Профессиональный переговорщик должен находиться над своим психотипом. Он должен внимательно наблюдать за собеседником, моментально вычислять, какой у него психотип и подстраиваться. Вы должны четко понимать: «Вот я. Я – такой. А вот он. Он совершенно другой. С ним нужно говорить не так, как я привык общаться в жизни, а так, как необходимо ему».
Один из инструментов, позволяющий быстро оценить психотип клиента – психогеометрия личности. Ее автор – Сьюзен Деллингер, специалист по социально-психологической подготовке управленческих кадров.
Согласно ее системе, есть 5 психотипов личности, которые отражают в себе 5 геометрических фигур: круг, квадрат, треугольник, прямоугольник, зигзаг. Зная особенности каждой фигуры, можно за считанные минуты определить, к какому психотипу относится клиент и как нужно вести с ним переговоры, чтобы быть понятым. Точность диагностики с помощью психогеометрического метода достигает 85%.
Всю психогеометрию вместить в статью нереально. Во-первых, есть много нюансов. Во-вторых, большинство людей сочетают в себе характеристики нескольких фигур, одна из которых все же выражена ярче. Вкратце охарактеризую тип мышления для каждой фигуры:
Треугольник в психогеометрии - это лидер и харизмат. Попав на переговоры к клиенту-треугольнику, вы должны понимать, что он мыслит результатами. У него стратегический образ мышления, поэтому разговор с ним стоит выстраивать от результата к процессу. И то, если он захочет слушать о процессе.
У квадрата все наоборот — они думают от процесса к результату. Иногда до результата даже не доходит. Квадрату нужно объяснять подробно, как устроен ваш продукт, как работает услуга, и можно даже не заморачиваться над тем, чем все закончится.
Круг – любит, чтобы вокруг была дружба, понимание и теплая атмосфера. Ему не важен ни процесс, ни результат. Для них важна форма общения с оппонентом. Если им комфортно, уютно и приятно, им будет нравится все, что вы им говорите.
Зигзаг – креативная личность. Ему интересно все, что нестандартно. Будьте с зигзагом оригинальным, ярким и открытым.
Прямоугольник - это переходная форма. Люди-прямоугольники - это те, кто находится в поиске себя. Если на переговорах вам попался человек-прямоугольник, будьте терпеливым и настойчивым. Скорее всего, придется отвечать на множество вопросов.
Ошибка 3. Ломать структуру переговоров
Я выделяю две 2 логики продаж: Я – Продукт и Я – Клиент. Я — Продукт, это когда 50% времени и больше говорите вы, презентуя свой товар или услугу. Вы грузите клиента свойствами продукта, а он, согласно статистике, запоминает не больше 7. И не факт, что в эти 7 войдут те, которые вам важнее всего донести.
Схема Я – Клиент предполагает, что вы сначала выясняете потребности клиента, а потом презентуете ему те свойства, которые отвечают этим потребностям. Структура переговоров при этом выглядит следующим образом.
4 стадии переговоров с клиентом
Выявлять потребности говорят на каждом тренинге по продажам. Но что такое потребность, мало кто может ответить. По крайней мере, редко на тренингах мне отвечают на этот вопрос. А все проще простого: потребность — это проблема. Решите проблему клиента, и он — ваш!
Известный ученный Нил Рекхэм достаточно долго занимался вопросом развития потребностей человека. Он создал очень простую формулу, поняв которую, можно построить эффективный разговор с клиентом. Каждый человек по отношению к тому или иному продукту может находится на одном из четырех уровнях потребности: отсутствие потребности, скрытая потребность, явная потребность или необходимость. Задавайте клиенту вопросы, и выясните, на какой из этих стадий он находится. Если потребность отсутствует — не тратьте время. В остальных случаях можно начинать аргументацию и презентацию, но только учитывая эту самую степень потребности.
Работа над каждой из этих ошибок требует большой работы над собой. Я дал вам вводные, с помощью которых вы сможете развивать переговорные навыки самостоятельно. И, конечно, буду рад видеть вас на тренингах, где мы углубляемся в переговорный процесс еще больше!
Автор: Максим Голубев
| Ближайший тренинг Максима Голубева по переговорам состоится в Киеве 15 - 17 июня 2017 - "Переговоры 360°">> |
- Максим Голубев - ведущий бизнес-тренер по переговорам и продажам;
- собственник ряда бизнесов;
- специалист с 20-летний опытом проведения переговоров
- руководитель направления стратегического развития продаж Международной консалтинговой компании BDO Консалтинг Украина. Больше об авторе>>
Подпишитесь на новости бизнеса и статьи Национального тренингового агентства!
